| 発生日 | H19.4.23 | 部署 | ディサービス | 相手 | 顧客 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 福祉サービス相談委員会にて巡回中に顧客より職員数が少ない気がする。もう少し、女子職員を増やして入浴時は同性に介護を頼みたいとの要望を受ける。 | ||||||
| 対策日 | H19.4.23 | ||||||
| 対策 | 確認した結果、職員は基準配置を満たしている。当日の利用者数は29名であり、職員数は6名。(男性3名・女性3名)。 要望のあった事実を相談員に報告後、相談員を通じて顧客に説明を行い、納得を頂く。 |
||||||
| 発生日 | H19.4.24 | 部署 | グループホーム | 相手 | 顧客家族 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 福祉サービス相談委員会にて巡回中に顧客より職員数が少ない気がする。もう少し、女子職員を増やして入浴時は同性に介護を頼みたいとの要望を受ける。 | ||||||
| 対策日 | H19.4.24〜 | ||||||
| 対策 | 1）.今後、誤嚥の再発予防の為、食事時の見守りの職員周知を図る。 2）.義歯作成の為、アルプス歯科との調整を図る。 3）.酢飯、酢の物、辛味の強い食品提供の中止。 4）.上記に対し、以前から行っているが、代替食の提供を今後も継続して行く。 |
||||||
| 発生日 | H19.4.24 | 部署 | 訪問入浴介護事業所 | 相手 | ケアマネ | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 4/24入浴実施中に担当ケアマネに連絡がある。3人で入浴介助をしているが、リーダー的職員が必要である、介助中に指示をしている職員がいないとのこと。今後リーダー的職員を作ってほしいとの依頼がある。 | ||||||
| 対策日 | H19.4.24 | ||||||
| 対策 | ケアマネからの依頼があり、基本的に看護職員がリーダー的存在であることを話す。 また、居宅に訪問するが家族不在であり後日訪問する事とする。 また、事業所の職員には看護職員を中心に入浴介助の実施を行うよう周知する。 |
||||||
| 発生日 | H19.5.20 | 部署 | グループホーム | 相手 | 親族 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 客は、電話が好きで独居生活時、一日に十数回も電話がかかっていた。 本人より「電話をしたい」との訴えがあっても、精神的なケアにて対処して下さいとの要望を受ける。 |
||||||
| 対策日 | H19.5.20 | ||||||
| 対策 | 1）.要望を受け電話にて了解の旨をお答する。 2）.職員間の周知を図る。 3）.本人よりその後、「電話したい」の要望は、入居後、1回のみ。精神的なケアで落ち着いている。 |
||||||
| 発生日 | H19.6.9 | 部署 | 二丁目弐番館 | 相手 | 家族 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 退院後、身体レベル低下が見られ、家族よりリハビリをしてほしいとの要望がある。 | ||||||
| 対策日 | H19.6.19 | ||||||
| 対策 | 1）.訓練担当に連絡。リハビリ計画を策定し、19日より間接可動域訓練をはじめている。 2）.実施をしたこと及び経過報告を家族報告する。 |
||||||
| 発生日 | H19.6.28 | 部署 | 介護保険サービスセンター | 相手 | 事業者 | 要望 苦情 | 苦情 |
| 内容 | 当事業所より、午後7：17サービス事業者宛てにＦＡＸ送信した書類が誤操作（番号入力ミス）により個人宅に着信。 翌日の午前7：45に、サービス事業者より上記内容の事実についての連絡を受けた。 その後、午後1：00過ぎに個人へのお詫びを行ったが、対処の遅さに対しての苦情を受ける。 |
||||||
| 対策日 | H19.6.28 | ||||||
| 対策 | 1）.同日、午後1：30過ぎにサービス事業者事務長様にご同行を頂き、個人宅を訪問して今回の件についてのお詫びを行う。 2）.業務上での責任のあり方・苦情に対する真摯な態度に欠けていた事を反省し、繰り返しお詫びする事でお許しを頂いた。 3）.個人宅に誤って届いた書類を破棄する。 4）.再発防止の改善案を立案すると共にサービス事業者及び個人宅を伺い、再発防止改善策を説明して納得を頂いた。 |
||||||
| 発生日 | H19.7.3 | 部署 | グループホーム | 相手 | 家族 | 要望 苦情 | 苦情 |
| 内容 | 顧客家族より、顧客がケアマンションからグループホームに移動となったが事務処理上のミスにより、本来、郵便物を管理しているご家族ではなく、身元引受人である長男宅に届けられているとの苦情を受ける。 | ||||||
| 対策日 | H19.7.3 | ||||||
| 対策 | 1）.今回の件に対してのお詫びを行うと共にケアマンションからグループホームに移った時の事務上での引き継ぎミスの原因及び経過報告及び対策を説明して納得を頂く。 | ||||||
| 発生日 | H19.7.19 | 部署 | 訪問入浴介護 | 相手 | 顧客 ・家族 | 要望 苦情 | 苦情 |
| 内容 | Ａ氏より訪問入浴時に挨拶をしないまま、入浴を開始する職員がいる。また、職員間での私語が多く、入浴に対しての要望が言いにくい状態である。部署責任者が現在に至るまでの現状把握、対応を行ってほしいとの苦情を受ける。 | ||||||
| 対策日 | H19.7.19 | ||||||
| 対策 | 挨拶については、日々指導を行っているが、今後は訪問する職員全員で入浴開始時に挨拶を行う事。 及び入浴中の職員間の私語を慎み、身体状態を配慮する事で、顧客の要望を聞きれる体制を常に意識し、業務遂行を行う事。 また、部署責任者は毎月、入浴実施日以外で個別に全顧客宅を訪問してサービス提供に関する聞き取り徴収を行っていく事を決定し、顧客及びご家族に説明を行い、納得を頂く。 |
||||||
| 発生日 | H19.7.27 | 部署 | 短期入所介護事業所 | 相手 | 家族 | 要望 苦情 | 苦情 |
| 内容 | ショートスティ利用中のＳ氏の夫より、7/24から7/26の利用中に「腹部のガーゼを換えてもらっていないが、どんな対応をしたのか」との問い合わせを受けた。 | ||||||
| 対策日 | H19.7.28 | ||||||
| 対策 | 1）.ご主人のお宅を伺い、お詫びをし、お詫びを受け入れて頂いた。 2）.Ｓ氏は円背で胃ろうの方でご利用は今回で三度目である。今後、この様な事態を招かない様に職員間で十分に注意を行うと共に他の二つのショートステイのユニット間での情報の共有化を図る。 |
||||||
| 発生日 | H19.9.19 | 部署 | グループホーム | 相手 | 顧客 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 夕食後の服薬介助時、「もう、薬を止めたらいけんかなぁ？要らんと思う」と相談を受ける。 最近、とても活気があり、意欲的に過ごされている。顧客へDr診断時に相談後、結果報告する旨を話す。 「皆さんのおかげで元気になれました」と言いながらご了承下さる。 |
||||||
| 対策日 | H19.9.29 | ||||||
| 対策 | 1）. 9/24に顧客の薬の訴えについて、家族に相談を行う。胃薬は前のかかりつけ医より持病再発の可能性有りと言われている為、継続の必要有るとの事。 その他は、本人の意思に任せるとの事。Ｄｒへ相談後、決定する旨を本人に伝える 2）. 9/28にＤｒ往診時に顧客の薬の訴えについて報告。Ｄｒから中止の指示を受ける。 3）. 9/29に家族に上記結果を報告し、了承を頂く。 |
||||||
| 発生日 | H19.10.1 | 部署 | グループホーム | 相手 | 家族 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 家族連絡については何か特変があった時のみで、その他は毎月の定期報告の必要は無いとの要望を受ける。 | ||||||
| 対策日 | H19.10.1 | ||||||
| 対策 | 1）. 家族の要望に合わせた対応を行う。 2）.面会時に詳しい情報を提供していく様に対応を変更する。 |
||||||
| 発生日 | H19.10.2 | 部署 | グループホーム | 相手 | 家族 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 面会時に御家族より顧客の両足の浮腫が気になり、入浴後に、マッサージを行い湿布を貼ってほしいとの要望を受ける。 | ||||||
| 対策日 | H19.10.2 | ||||||
| 対策 | 1）. 当日のうちに、その日の日勤者がすぐに対応を行い、今後も継続していく事を御家族にお伝えする。 2）.上記内容をケアプランに盛り込み、確実に実施していく。 |
||||||
| 発生日 | H19.10.2 | 部署 | 訪問介護事業所 | 相手 | 匿名 | 要望 苦情 | 苦情 |
| 内容 | 理事長宛てに匿名封書にて「貴施設のヘルパーの中に事務上知り得た情報を何の考慮もなく他人に漏らす人がいて大変迷惑しています。 また、被介護者から物品収受も度々行われている。 この様な行為は決して許されることではない。清静園の現状を危惧します。 ヘルパーに対し早急に顧客情報の管理に関する徹底した教育指導を実施して下さい。 安心して利用できる施設となる事を望みます」とヘルパーに対しての指摘を受ける。 |
||||||
| 対策日 | H19.10.2 | ||||||
| 対策 | 1）. 10/2〜3日にて全てのヘルパーにて匿名の文書内容及びそれに伴う指導を行う。 2）.10/4に今回の指摘内容及び指導の実施内容を含めた今後の本法人の対応を明確にした文書を全てのヘルパー対象顧客宅に送付する。 3）.指摘されたご本人より理事長宛てに直接、電話を頂き、対応内様に承諾されたとの話を頂いた。 4）.今後も継続的にあらゆる機会を通じて、今回の指導を継続していく事を決定して実施中。 |
||||||
| 発生日 | H19.10.4 | 部署 | 通所介護事業所 | 相手 | 顧客 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | リハビリ機器の使用時間が、午後から集中する為、顧客より均等に使用できないかとの意見を受ける | ||||||
| 対策日 | H19.10.4 | ||||||
| 対策 | 現在、リハビリ時間が13時からの為、使用顧客が集中している。よって、以下の対応を決定して改善を行う。 1）.看護職員がリハビリを行う顧客のリストアップを行い、サービス計画を再度、確認する。 2）.上記計画をリハビリ実施表にチェックしていく。 3）.番号札を準備して、待ち順番どおりに実施していく |
||||||
| 発生日 | H19.10.29 | 部署 | 指定介護老人福祉施設 | 相手 | 顧客 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 当園関係者に「昼の音楽を考えてもらいたい」と入居者と書かれた封筒が届いた。 | ||||||
| 対策日 | H19.11.5 | ||||||
| 対策 | 1）.事務長より、左記の内容の封書を受け取ったが思い当たる節は無いか各部署に聴いて返答を検討するよう指示。 2）.考えてもらいたいとだけ記していた為、想定される状況を上げてみた。 【1】昼に流している音楽の音が大き過ぎる為、耳障りである。 【2】昼食時間を知らせる為の音楽を流して欲しい。或いは流さないで欲しい。 【3】いつも同じ音楽で飽きた為、別のものにして欲しい。 等の状況が考えられた為、各ユニットにて聞き取りを行った。貴重な投書を頂いたが、詳細不明な為一方的に考えられる状況を上げ、それについて聞き取る事しか出来なかった。上記の内容に限っては、該当する部署は無かった。が、音楽一つにも人それぞれに様々な意見や感想があること、顧客や周囲の意見を良く聴きサービスに反映させる必要がある事を学ばせて頂いた。 具体的なお返事をさし上げる事はできなかったが、今後顧客本意のサービスを提供していく上で職員の認識としてこの投書の持つ意味を活かしていきたい。 |
||||||
| 発生日 | H19.10.30 | 部署 | 通所介護事業所 | 相手 | 家族 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 送迎時に職員から家族関係や家庭環境のことを聴取され、批判されたとの連絡がある。 近隣の住民より聞き取りをしないでほしいとの指摘を受ける。 |
||||||
| 対策日 | H19.11.5 | ||||||
| 対策 | 1）.電話での謝罪を行い、当日送迎担当した職員に確認をすることを伝える。 2）.職員に苦情内容の確認を行う。内容通りの会話を行ったが、職員側より話題を出すことや、批判する会話は行っていないとのこと。（何らかの誤解が生じたと考える） 3）.11/1顧客宅訪問する。顧客家族より、「近隣の住民より聞き取りを行っているから家族間の情報を知っているのではないか」とのご指摘がある。サービス提供に関する情報は、担当のケアマネージャーより情報収集を行うが、個別に近隣の住民より聴取することはないことを伝える。また、職員との会話内容については批判するような返答をしていないこと、会話のどこかで誤解が生じたことを伝え納得して頂く。 4）.事業所内にて、言動についての注意を図り、会話を行うよう教育・指導する。 |
||||||
| 発生日 | H19.12.12 | 部署 | 指定介護老人福祉施設 | 相手 | 家族 | 要望 苦情 | 苦情 |
| 内容 | 受診時の顧客の保温への配慮が欠けていたとの苦情を受ける。 当日朝、受診の連絡を受けた相談員がユニットの夜勤明け職員に受診日時を内線で伝えた。 当日朝午後になってユニットに運転手が迎えにきて初めて受診を知り、日勤職員はあわてて寒くないように衣服等受診の準備をしひざ掛けを掛けて送りだした。 当日朝受診から戻った顧客の姿を見て、「何故、ひざ掛けしかしていないのですか。ショールも帽子もあるのに。風邪をひいてしまったらどうするんですか」と涙ながらに訴えた。 当日朝顧客所持品のショールや帽子は家族が管理していた事から職員に周知できていなかった。 |
||||||
| 対策日 | H19.12.13 | ||||||
| 対策 | すぐに居室に伺い謝罪するも家族が日を改めて欲しいとの要望があり、翌日の夕方面会時居室に伺う約束をする。翌日、居室にて相談員が謝罪し具体的要望をお聞きし、今後の対応について以下の通り行う事でご了承いただいた
1）.今後前もって分かっていた受診については家族に連絡して欲しい（都合のつく限り付添いたい希望がある）との要望に対しどのような状況の受診であっても必ず事前に受診の旨家族連絡をする。 |
||||||
| 発生日 | H20.1.4 | 部署 | 認知症対応型共同生活介護事業所 | 相手 | 家族 | 要望 苦情 | 苦情 |
| 内容 | 12月28日大分市より依頼の入所希望待機者アンケートを家族宛に郵送。その件に関して問い合わせの電話がある。その際に「特養からも同じ内容のアンケートがあったのに又、同じ事を書かせるにか」との苦情を受ける。 | ||||||
| 対策日 | H20.1.4 | ||||||
| 対策 | アンケート内容は特養と同様である事、今年度は認知症対応型共同生活介護事業所としても、必要であると大分市より依頼を受け郵送した事を説明。他の待機者のご家族も清静園特養分や待機申込みをされている場合は、他施設事業所からもその件数分同じアンケートが申し込み施設より届く事も合わせてご説明し、納得いただく。 |
||||||
| 発生日 | H20.1.20 | 部署 | 認知症対応型共同生活介護事業所 | 相手 | 家族 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 家族に状態報告をしたところ、現在服用している内服薬（2種類）に関して変更の希望がある。 | ||||||
| 対策日 | H20.1.21 | ||||||
| 対策 | 主治医に連絡し、左記の旨の詳細をFAXにて送付した。主治医指示にて、1月27日処方分より薬が変更となる。 |
||||||
| 発生日 | H20.1.20 | 部署 | 認知症対応型共同生活介護事業所 | 相手 | 家族 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 家族に状態報告をしたところ、現在服用している内服薬（2種類）に関して変更の希望がある。 | ||||||
| 対策日 | H20.1.21 | ||||||
| 対策 | 主治医に連絡し、左記の旨の詳細をFAXにて送付した。主治医指示にて、1月27日処方分より薬が変更となる。 |
||||||
| 発生日 | H20.2.8 | 部署 | 通所介護事業所 | 相手 | 家族 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 主）は送迎車降車後、自宅まで階段を登る事になるが現在の送迎援助は、階段下までの送迎になっている。 家族より、1人で階段を登る際に転倒する危険性もあるため、自宅まで、送迎援助をしいぇ欲しいとの要望を受ける。 又、以前この件を女性職員に直接要望したが他職員に伝わっていないようであるとの苦情を受ける。 |
||||||
| 対策日 | H20.2.13 | ||||||
| 対策 | 1）.職員が本人の状態を過信していたため、危険の認識が甘か った事が原因。部署責任者より階段を一緒に登り見守りを行う 事を職員に周知した。又、「目的地までの誘導」をサービス計画に追加した。 |
||||||
| 発生日 | H20.2.13 | 部署 | 施設介護部門 | 相手 | 家族 | 要望 苦情 | 要望 |
| 内容 | 主）は左麻痺である。現在、食事摂取時、すべり止めシートを使用しているも、食べにくいため、食器を特殊食器にかえ、滑り止めシートをもっとすべりにくい物にかえて欲しいとの要望を受ける。 | ||||||
| 対策日 | H20.2.22 | ||||||
| 対策 | 栄養士に依頼し特殊食器を2月22日より使用。すべり止めシートも介護用品の物を購入し使用。今のところ本人も満足している。 |
||||||